增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)——《關(guān)鍵時(shí)刻》訓(xùn)練營
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2020-11-10 18:18:41
隨著時(shí)代進(jìn)步，行業(yè)發(fā)展的步伐越來越快，客戶所需的服務(wù)也不斷的升級(jí)要求，如何提供良好的客戶服務(wù),保持與客戶的長期合作關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)不斷探尋發(fā)展的重要課題之一。和利集團(tuán)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，首先要從客戶服務(wù)的態(tài)度上建立正確的客戶服務(wù)意識(shí)、隨時(shí)隨地關(guān)注客戶的需求變化、為客戶提供適合其需求的解決方案。才能為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
《關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)就是樹立客戶服務(wù)意識(shí)、統(tǒng)一工作方法的優(yōu)秀課程。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)希望通過組織管理干部集中培訓(xùn)，增強(qiáng)“為客戶著想，實(shí)現(xiàn)多贏”的企業(yè)文化氛圍，夯實(shí)為客戶主動(dòng)提供良好服務(wù)的統(tǒng)一方式方法。特要求集團(tuán)人力資源部門組織本次培訓(xùn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從客戶的基本需求入手，在每一次與客戶的互動(dòng)過程中達(dá)到積極正向的關(guān)鍵時(shí)刻，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)多贏。不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。不把每一次客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)做到讓客戶十分滿意，何以獲得客戶的長期信任與支持？
因此在《關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)過程中，重點(diǎn)圍繞一次合約的簽訂，深挖兩個(gè)培訓(xùn)主題所涉及的每一次與客戶互動(dòng)的交流的細(xì)節(jié)，總結(jié)一套與客戶互動(dòng)的行為模式。兩個(gè)主題分別是：為客戶著想、實(shí)現(xiàn)雙贏。一套行為模式分為探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)。在每一個(gè)行為模式過程中，需要從客戶角度出發(fā)——為客戶著想，為客戶提議方案或者采取服務(wù)行為時(shí)，一定要實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果，這樣才能建立積極正面的關(guān)鍵時(shí)刻。
本次培訓(xùn)講師由和利集團(tuán)運(yùn)作支持部部長擔(dān)任，帶領(lǐng)四名助教，引導(dǎo)全體參訓(xùn)人員積極發(fā)言，在每一段視頻結(jié)束后都分享小組的收獲與建議。
培訓(xùn)過程中采用多次現(xiàn)場(chǎng)模擬工作場(chǎng)景來積極實(shí)踐四步行為模式。培訓(xùn)中不僅有課中的互動(dòng)，還有課后的感受分享。大家都積極參與，整個(gè)培訓(xùn)下來，大家收獲頗豐。
在培訓(xùn)即將結(jié)束的時(shí)候，集團(tuán)常務(wù)副總也進(jìn)行了“臨時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)”，隨機(jī)與幾位同事交流培訓(xùn)感受,每一個(gè)人都談出了自己參加培訓(xùn)后的收獲及意識(shí)上的轉(zhuǎn)變。
培訓(xùn)雖然只有兩天時(shí)間，但是只有在與客戶每一次的真實(shí)互動(dòng)中才能反饋出本次培訓(xùn)的真正效果。人力資源部也期待各位管理人員積極帶頭踐行 “為客戶著想，實(shí)現(xiàn)多贏”的企業(yè)文化，采用四步行為模式工作法為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造一次次的正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶有信心、有意愿與和利集團(tuán)共同攜手未來。在推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展、企業(yè)發(fā)展、個(gè)人發(fā)展的過程中踐行培訓(xùn)內(nèi)容,幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值、發(fā)揮個(gè)人價(jià)值、積累企業(yè)價(jià)值，營造良好的多贏合作氛圍。
